自2019年提出零售全面转型战略后，廊坊银行在零售业务上取得显著成效。今年，在第六届零售银行创新实践大奖颁奖典礼上，该行斩获“城商行十佳零售银行奖”。
取得上述成绩的背后，是该行的零售银行客户量、业务规模、收入均取得了长足发展。2023年二季度末，该行零售客户超过400万人，廊坊市四分之三的市民均为该行客户。另外，该行储蓄存款规模亦突破1370亿元。
事实上，廊坊银行零售业务的发展早已呈现破竹之势。据了解，2018年至2022年，该行零售存款规模分别为470亿元、778亿元、1000亿元、1111亿元、1200亿元，短短5年时间，该行储蓄存款在一般性存款中的占比由38%上升至超60%，直至2023年二季度末上升至66%。与此同时，该行零售业务对净利润的贡献也逐年提升。
作为一家专注廊坊本地的地方性银行，在技术、资金、人力等资源有限的情况下，该行是如何突破层层重围找到自身发展空间，并在零售业绩上取得如此亮眼的成绩？廊坊银行副行长陈树军分享了该行的零售转型经验。
深植零售板块客户量及业务规模稳步上升
零售业务作为具有广阔前景的潜力市场，早已成为各家银行在竞争中的关键业务板块，尤其是对于中小银行而言，或将是弯道超车的机会。谈及零售业务对银行的重要性，陈树军认为主要表现在三方面：
一是零售业务可以平滑周期波动。经济发展存在周期性，一般分为繁荣、衰退、萧条、复苏四个阶段。以房地产为例，当房地产行业进入衰退期，没有撤出来的银行就会出现大量的不良和坏账，进入困难阶段。零售业务是弱周期，最大的优势就是平滑周期影响。就廊坊银行而言，零售业务中以餐饮业、教育类等消费类贷款为主，受经济周期影响较小，可以平滑对公业务的周期性影响。二是零售业务比较稳定。陈树军指出，零售业务具备笔数多、金额小、客户多等优势，具备天然的稳定性，也有助于银行的流动性管理。
三是零售业务对银行创收的贡献稳定。据央行此前公布的数据显示，2023年1月份人民币存款增加6.87万亿元，其中，住户存款增加6.2万亿元。陈树军表示，现阶段我国居民手里掌握大量财富，除了存款业务，银行在帮助老百姓做个人财富管理时也会获得收益，零售业务做好了也能为银行贡献稳定的盈利。
此外，陈树军还透露了廊坊银行的零售战略，他将之称为“一二三四五六七”战略。简而言之，便是坚持以客户为中心，按照“分区”“分群”“分层”的客户服务策略，为零售客户提供“存钱(储蓄)类”“用钱(支付结算)类”“借钱(融资)类”“投资(财富管理)类”“保障(保险)类”产品和解决方案，持续丰富产品种类，全面应用数字化营销，不断夯实客群基础，稳步提升业务规模。
通过实施“七步走”的战略，2023年二季度末，廊坊银行零售客户超过400万人，廊坊全市四分之三的市民均为该行客户，零售存款规模更是突破1370亿元，在全行一般性存款中占比66%，个人贷款占各项贷款的比重达到40%。
“人工+科技”并行夯实客群提升用户体验
值得注意的是，在提升用户黏性方面，廊坊银行也有自己的独门秘诀。据陈树军介绍，廊坊银行在当地的客户数量已超过国有大行、股份制行及省联社，不仅如此，该行客户留存率在95%以上。
如此高的客户黏性是如何实现的？陈树军表示，“廊坊银行一直深耕当地，并结合自身客群定位，深挖用户金融需求。此外，注重人工与科技并行，提升服务质量和用户体验感。”
在人工方面，廊坊银行一直倡导“提供有温度的金融服务”，让人去服务并发挥价值。陈树军认为：“当前线上服务覆盖的业务种类和范围日渐增多，但各家银行在这方面的服务体验感大同小异，面对面服务方能凸显差距。过去很长一段时间，廊坊银行就把客户经理的专业服务能力当成重点来培养，在服务态度及能力上下功夫，解决用户的问题，同时营造温馨服务氛围。”
与此同时，廊坊银行也注重用科技提升服务效率，为用户带来便捷的金融服务体验。2021年9月，该行以“数据赋能、精细运营”的理念，搭建渠道智能分析平台，将大数据平台的用户数据与线上渠道的行为数据打通，实现了用户的深度洞察并对线上渠道服务进行诊断优化；借助用户分群与画像进行个性化、智能化营销与服务，成功将数据赋能应用落到实处。
在“数据赋能”的基础上，廊坊银行的重心从过往“抓大放小”的粗放式客户管理模式向“分类分层分级”的精细化客户管理模式转变，用数字化模型精准经营客户，整合自有数据资源，充分挖掘客户内在价值，为银行的可持续经营奠定坚实的客户基础。
据陈树军介绍，为稳步推进金融科技工作，保持科技研发投入力度和强度，该行连续多年保持较高的科技投入，近年来廊坊银行科技投入占营业收入的比例保持在4%以上，这个比例在城商行中位居前列。
持续深耕本地服务实体打造价值银行
谈及科技在零售条线上的运用成效，陈树军表示，该行通过科技、风险和业务成立敏捷组织，建立独立互联网核心系统、搭建大数据平台接入市场主流数据源、组建大数据风控团队开展风控策略和数据风控模型构建等，支持业务创新和迭代开发。
“除了产品创新，基于开放平台以及电子账户支付体系的外部合作也在有序推进，深入与头部互联网平台和垂直场景开展存贷业务合作，存贷款业务规模快速上升，存款规模在廊坊当地金融机构中排名第三。”陈树军补充道。
分析当前在零售数字化转型中遇到的难点，陈树军从廊坊银行实践角度指出：一是找准竞争领域和场景，精准切入。银行业务数字化是与行业赛跑、充分竞争的过程，中小银行资源有限不能大而全、人云亦云推动，要结合自身资源能力，找准方向和搭建垂直场景，在细分市场建立相对优势，这样才能避免被大银行马太效应掉。
二是业务数字化再造，规模化推动。数字化经营转型是从产品、流程、风险、科技、人员等方面的系统化再造，既需要长期、系统的积累，也需要及时跟进市场及科技潮流短期突破。中小银行由于积累相对不足，往往面临长期矛盾与短期矛盾的交织，容易陷于疲于奔命的境地，很难破局。
三是培育互联网文化和基因，重塑数字化经营的管理机制。数字化经营模式将对传统银行组织、制度、流程、考核等产生冲击，平衡好两种截然不同的经营模式是其面临的长期挑战。制度、技术、考核等有形的方面很容易学习和改革，但组织的运转是否到位是由文化决定的。如果没有匹配的文化支撑，传统银行的互联网化往往导致邯郸学步或东施效颦，不仅难以在业务上实现突破，还容易出现业务、风控及管理上的问题，最终导致改革失败。
展望下阶段，陈树军表示，2023年廊坊银行将把握国内经济发展、金融需求增加、金融科技应用等机遇，按照“资产负债均衡发展”“零售数字化经营”“全功能零售银行”等新思路，持续深耕本地、服务实体，在百年价值银行的道路上坚定前行。
文/世清
